索引号: 620822001/2020-08419 文号: 灵政办发〔2020〕118号
生成日期: 2020-12-09 关键字: 政务公开
所属机构 灵台县政府办 发布机构: 灵台县政府办

灵台县人民政府办公室关于印发《灵台县政务服务中心大厅窗口及工作人员管理办法》的通知

  第一章  总则 

  第一条  为规范灵台县人民政府政务服务中心(以下简称“政务服务中心”)大厅窗口及工作人员管理,根据《中华人民共和国行政许可法》《中华人民共和国公务员法》《事业单位人事管理条例》及省市有关规定,结合工作实际,制定本办法。 

  第二章  窗口工作人员的选派 

  第二条  各进驻单位应选派工作人员到政务服务中心大厅窗口工作(其中首席代表和A、B岗工作人员各一名),实行选派单位和政务服务中心双重管理,其人事关系、工资和福利待遇保留在选派单位,身份性质不变。A岗长驻窗口,B岗承担A岗请假时替岗工作。 

  第三条  窗口工作人员应当具备以下基本条件: 

  (一)窗口工作人员(包括首席代表、工作人员)原则上是政务服务部门行政编制人员或者依法授权承担政务服务事项的事业编制人员; 

  (二)熟悉有关政策法规和专业知识,在本单位具有直接从事行政许可、非行政许可审批或其他公共服务事项业务办理的工作经历; 

  (三)政治思想好,业务能力强,综合素质高; 

  (四)身体健康,年龄在45周岁以下。 

  第四条  各选派单位应明确一名分管领导,负责本单位政务服务工作,兼任窗口首席代表(不进驻分管领导的单位从窗口工作人员中确定首席代表),具体负责本单位驻政务服务中心窗口审批服务及工作人员的管理。 

  第五条  各进驻单位选派到窗口的工作人员应保持稳定,原则上窗口A岗工作人员两年内不进行岗位调整。选派单位确因工作需要调整窗口A岗工作人员的,需汇报县政府分管领导同意后,再进行调整。如遇下列特殊情况之一的应中途调换。 

  (一)有严重违规违纪行为的; 

  (二)因工作能力或健康原因,无法胜任窗口工作的; 

  (三)因提拔、调离等原因不再从事窗口工作的; 

  (四)因其他原因不适合窗口工作的。 

  第六条  窗口首席代表负责组织新选派的窗口工作人员到政务服务中心办理相关手续及工作交接,并参加相关业务培训。 

  第三章  窗口工作规范 

  第七条  窗口工作应当遵循依法依规、公开透明、便民高效、清正廉洁的原则。 

  第八条  政务服务事项按即办件、承诺件、联办件和上报件分类办理,除现场勘察、检测、检验、检疫等特殊环节外,所有办件流程须在政务服务中心办理完成。 

  第九条  窗口工作严格执行首问负责制。 

  (一)首问责任人对服务对象应主动表明身份,礼貌接待,耐心细致接受问询,不得以任何借口推诿、扯皮、搪塞、拒绝; 

  (二)首问责任人接受服务对象问询事项时,属本部门窗口办理范围的,予以受理,并在规定时限内办结;属其他窗口办理范围的,应做好引导服务。 

  第十条  窗口工作严格执行一次性告知制。 

  (一)承办窗口在办理服务对象申请的政务服务事项时,应一次性将该事项的办理程序及所需申请材料告知申请人; 

  (二)承办窗口对手续、材料不齐或不符合法定要求的,应一次性告知服务对象需补正内容;对不予受理或不予批准的事项,应一次性告知服务对象并说明理由。 

  第十一条  窗口工作严格执行限时办结制。 

  (一)各进驻单位对每项政务服务事项承诺办结时限并向社会公开; 

  (二)因特殊原因不能按承诺时限办结或予以答复,需要延期的,窗口应按有关规定,以书面形式向政务服务中心申请延时,并向服务对象说明情况。 

  第十二条  窗口工作严格执行并联审批制。 

  (一)对涉及两个以上部门共同审批办理的政务服务事项,实行事项审批由一个核心部门牵头协调、组织各责任部门同步审批办理; 

  (二)并联审批的相关责任部门必须积极配合牵头部门进行同步审批,严格按照政务服务事项承诺时限和法定时限办结。 

  第十三条  窗口工作严格执行否决备案制。 

  (一)窗口工作人员对依法不予受理、批准的政务服务事项,应书面告知当事群众和企业,并进行登记备案; 

  (二)对不予办理的重大事项或疑难问题,窗口工作人员应按法定程序报批,不得擅自决定。 

  第十四条  窗口工作全面推行容缺受理制。 

  (一)对基本条件具备、关键申请材料齐全且符合法定条件但次要条件或手续有欠缺的政务服务事项,窗口工作人员应先予受理和办理; 

  (二)对需要补齐补正的材料、办理时限、超期处理办法等内容,窗口工作人员必须一次性告知当事群众和企业,待材料补齐后在承诺时限内出具办理意见、颁发相关批文、证照等。 

  第十五条  窗口工作提供延时服务。 

  (一)延时服务由服务对象提出,也可以由服务窗口主动提供,延时服务不得收取任何费用; 

  (二)工作人员不得无故拒绝延时服务,因条件不具备或确无必要提供延时服务的,应向服务对象做好解释和备案。 

  第十六条  窗口工作提供预约服务。 

  (一)预约服务事项包括所有纳入政务服务中心大厅窗口集中办理的政务服务事项,预约服务不得收取任何费用; 

  (二)窗口工作人员按相关制度及时回复预约人,商定预约事项; 

  (三)窗口工作人员不得无故拒绝预约服务,因条件不具备或确无必要提供预约服务的,应向预约人做好解释和备案。 

  第十七条  窗口工作提供帮办代办服务。 

  (一)通过政府购买服务和“公益岗”的形式,逐步建立专业化、高素质、复合型的政务服务帮办代办人才队伍; 

  (二)建立帮办代办人员绿色通道,确保帮办代办政务服务事项运行顺畅、优先审批、快速办结。 

  第十八条  办件量少、办件季节性强的政务服务事项,需经县政府办公室和政务服务中心同意后,纳入综合窗口办理。  

  (一)综合窗口的政务服务事项通过代办模式统一办理; 

  (二)综合窗口由政务服务中心安排代办人员坐岗,负责委托事项的统一受理、转办和出件工作; 

  (三)综合窗口工作人员,须熟悉被委托单位有关政务服务工作,并具备对被委托单位政务服务事项申请材料的初审能力;对符合政务服务事项受理条件的,及时通知有关单位联络员负责代办窗口受理件的取件、办理和办结后的证件送达。 

  第四章  窗口工作人员行为规范 

  第十九条  窗口工作人员严格遵守法律法规,自觉维护政务服务中心良好形象。 

  第二十条  窗口工作人员应保持仪容仪表端庄大方,着装整齐,言语温和,举止得体,耐心解答群众咨询事项,不得与办事群众发生争执。 

  第二十一条  窗口工作人员应严格遵守政务服务中心各项规章制度,工作时间不做与工作无关的事情。 

  第五章  窗口工作人员考勤考核管理 

  第二十二条  窗口工作人员应严格遵守政务服务中心考勤管理规定,其考勤情况纳入月考评和年度考核。政务服务中心定期通报窗口工作人员的考勤情况。 

  第二十三条  窗口工作人员应提前10分钟到岗,上班前做好卫生、着装等准备工作。 

  第二十四条  政务服务中心组织窗口工作人员参加学习、培训、会议及活动,纳入考勤范围。 

  第二十五条  窗口A岗工作人员请销假由派驻单位和政务服务中心共同签批,政务服务中心备案。A岗工作人员请假时,派驻单位应及时安排B岗工作人员替岗,B岗工作人员到岗后,A岗工作人员方可离开工作岗位。 

  第二十六条  窗口A岗工作人员的定期考评和年度考核由政务服务中心负责,考核结果作为县政府对进驻单位年度工作考核的重要依据。窗口A岗工作人员年度考核优秀比例由组织、人社部门确定,不占原单位指标,考核结果经政务服务中心确定,反馈派驻单位确认后入档。有替岗工作经历的窗口B岗工作人员年度考核,以派驻单位考核为主,但须征求政务服务中心意见。 

  第二十七条 在政务服务中心大厅窗口连续工作三年以上,工作能力、工作实绩特别突出的优秀窗口A岗工作人员,在评优选先、职称评定、提拔任用等方面予以倾斜。 

  第六章  投诉举报管理 

  第二十八条  政务服务投诉举报,是指入驻政务服务中心窗口及其工作人员(简称“被投诉人”)违法违纪和违反政务服务中心有关规定,被公民、法人或其他组织(简称“投诉人”)采用现场、电话、信件、网络等形式提请纠正或调查处理的行为。 

  第二十九条  政务服务投诉举报具体受理机构为政务服务中心。 

  第三十条  政务服务中心在权限范围内决定受理的投诉举报事项,应依据投诉人口述或书面材料填写《投诉举报登记表》,明确专人承办,原则上3个工作日内办结并回复投诉人;情况复杂的,在5个工作日内回复投诉人办理情况。同时政务服务中心对投诉件办理进行全程跟踪督办。 

  第三十一条  投诉举报情况经查属实的,按有关规定和程序予以处置。 

  第七章  责任追究 

  第三十二条  责任追究坚持实事求是、客观公正,有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合原则。 

  第三十三条  政务服务中心有下列情形之一的,由县委、县政府追究主要领导或分管领导责任。 

  (一)对政务服务政策措施学习不深、理解不透,贯彻落实或指导基层工作出现重大失误的; 

  (二)大厅管理职责履行不到位,服务意识不强,工作效率不高,服务环境不优,群众反映强烈,造成不良影响的; 

  (三)对窗口工作人员管理考核不严格,制度执行不力,有责不问、有错不纠,出现违规违纪行为,造成不良影响的; 

  (四)对政务服务投诉举报事项调查处理不认真,问题纠正不彻底,同一事由多次出现投诉举报,造成不良影响的。 

  第三十四条  进驻单位有下列情形之一的,由县委、县政府追究进驻单位主要领导或分管领导责任。 

  (一)擅自设立政务服务、行政事业性收费项目或者仍在执行已公布取消的政务服务、行政事业性收费项目的; 

  (二)应当下放的审批权不下放或者以备案、核准等形式进行变相保留的; 

  (三)应当进驻政务服务中心办理的政务服务事项擅自不进驻的; 

  (四)对重大或者紧急事项,进驻单位领导不及时协调办理的; 

  (五)对审批事项不依法履行监管职责或者监管不力的; 

  (六)对派驻窗口工作人员要求不高、管理不严、压力传导不够、工作指导不力,被投诉举报或出现违规违纪行为,不及时整改,反复发生,造成不良影响的; 

  (七)擅自调整窗口A岗工作人员,影响工作开展,导致群众投诉举报或对全县政务服务形象造成不良影响的。 

  第三十五条  有下列情形之一的,由政务服务中心追究窗口首席代表责任。 

  (一)对已进驻政务服务大厅办理的事项,在收到服务对象申请后,仍回原单位办理的,通报批评、责令整改和作出书面检查,并取消当年度评先选优资格; 

  (二)擅自更改流程导致延误办理的,通报批评、责令整改和作出书面检查,并取消当年度评先选优资格; 

  (三)对联合审批项目不主动作为或者不配合牵头部门工作造成延误审批,责令作出书面检查,并取消当年度评先选优资格; 

  (四)对窗口工作人员疏于管理,影响窗口工作正常开展的,批评教育,取消当月窗口评先选优资格。 

  第三十六条  有下列情形之一的,由政务服务中心追究窗口工作人员的责任。 

  (一)擅自离岗外出的,批评教育,取消当月评先选优资格; 

  (二)不一次性告知申请人,致使申请人因材料不合格多次申报的,批评教育,取消当月评先选优资格; 

  (三)对申请人推诿或者粗暴刁难、发生争吵的,通报批评,取消当月及年度评先选优资格; 

  (四)故意拖延或者拒绝依法受理、办理申请事项的,责令作出书面检查,取消当月及年度评先选优资格; 

  (五)对受理事项不同步录入政务服务电子监察系统,使事项办理脱离监管的,责令作出书面检查,取消当月及年度评先选优资格; 

  (六)应当请示报告首席代表而不及时请示报告造成不良后果的,或对受理事项不按规定分送承办机构造成延误办理的,通报批评,取消当月及年度评先选优资格。 

  第八章  附则 

  第三十七条  政务服务中心结合实际,根据本办法制定政务服务大厅窗口及其工作人员考核实施细则。 

  第三十八条  本办法由政务服务中心负责解释。 

  第三十九条  本办法自公布之日起施行。2018年9月30日《中共灵台县委办公室灵台县人民政府办公室关于印发<灵台县人民政府政务服务中心大厅窗口及工作人员管理办法(试行)>的通知》(灵政办发〔2018〕62号)同时废止。 

  相关政策解读:《灵台县政务服务中心大厅窗口及工作人员管理办法》政策解读

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