灵台县人民政府办公室关于转发《平凉市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》的通知

各乡镇人民政府，县政府各部门，省、市驻灵各单位：

现将市政府办《关于印发<平凉市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）>的通知》（平政办发〔2022〕96号）转发给你们，请认真遵照执行。

灵台县人民政府办公室

2022年8月31日

平凉市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）

第一章  总  则

第一条  为推动政府职能转变，创新社会治理方式，畅通政府与企业群众互动渠道，提高利企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省12345政务服务便民热线管理办法（试行）的通知》（甘政办发电〔2021〕93号）和《平凉市人民政府办公室关于印发平凉市12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（平政办发〔2021〕28号）要求，结合实际，制定本办法。

第二条  平凉市12345政务服务便民热线，简称为“平凉12345热线”，是市政府设立的受理企业群众（以下简称“诉求人”）除110、119、120、122等热线之外非紧急类诉求事项的公共服务平台，语音呼叫号码统一为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。平凉12345热线包含整体并入、双号并行、设立分中心三种类型，整体并入和双号并行热线统一使用“平凉12345热线”名称，分中心全称为“平凉市12345政务服务便民热线税务分中心”，简称为“平凉12345热线税务分中心”。

第三条平凉12345热线平台、分中心以及双号并行的热线平台，按照统一的数据标准规范、业务流程标准对接，实现话务、工单、数据互联互通和信息共享。

第四条平凉12345热线、分中心热线使用全省统一的12345热线徽标，并在热线话务中心醒目位置标识。

第二章  工作原则

第五条以人为本、利企便民。坚持以人民为中心的思想，树立“群众利益无小事”的工作理念，及时为诉求人排忧解难，解决其诉求的生产生活中的实际困难，最大限度维护好诉求人的合法权益。

第六条统一平台、集中受理。平凉12345热线应用一套话务受理平台，集中受理政府职责范围内的各类咨询、投诉、意见或建议、求助等非紧急诉求事项。

第七条分类处置、层级负责。按照部门、单位职责和属地管理原则，由各县（市、区）政府、平凉工业园区（高新区）管委会、市直各部门明确分管负责人和工作人员，专门负责平凉12345热线平台转办事项的承办事宜，统筹协调本单位、本区域热线办理及回复工作，提高诉求人对热线办理结果满意率。

第八条依法处理、严守秘密。严格按照《保密法》等有关法律法规和政策要求及时回应诉求事项。在答复和处理诉求事项的过程中，应严守国家秘密，做到不泄密；未经许可，不得泄露诉求人的姓名、联系方式等个人信息。

第三章  工作职责

第九条  平凉12345政务服务便民热线工作领导小组负责研究解决热线建设发展中的重大问题；领导小组办公室（简称市热线办）在平凉市公共资源交易管理委员会办公室，主要承担以下职责：

（一）贯彻执行党和国家的法律法规、方针政策，全面落实中央、省、市有关12345政务服务便民热线建设、发展工作的各项决策部署；

（二）负责平凉12345热线的平台建设、归并整合、日常运行管理等工作；

（三）负责全市热线知识库建设、业务流程优化、管理数据对接及督查考核等制度的制定；

（四）负责受理、答复、转办、督办、回访、调度热线诉求办理，协调办理涉及跨部门、跨层级的诉求；

（五）负责对各县（市、区）政府、市直各承办单位热线办理工作的协调督办、考核评价等工作；

（六）负责对提供12345热线运行维护服务工作的运行商进行日常监管、月度考评、年度考核和绩效评估，抓好话务人员队伍建设、日常管理、考核评价等工作；

（七）负责热线工作的统计汇总、分析研判、信息上报等，按月通报全市热线受理、办理情况，按周向市政府上报热线统计分析研判情况，即时向市政府报告重大舆情信息；

（八）完成省热线和市政府交办的相关工作任务。

第十条  各县（市、区）政府、平凉工业园区（高新区）管委会、市直各部门、中省驻平各单位、各人民团体和提供公共服务的各企事业单位均为平凉12345热线工单承办单位。根据工作需要，各县（市、区）政府都要设立热线办，各承办单位都要确定专门或兼管的热线承办机构、科室，负责本级本部门热线工单的统一受理、转办督办、沟通协调、日常监管等工作。各承办单位要确定1名分管负责人、2名工作人员（互为AB岗），负责承办市热线办（平台）转办交办的涉及本区域、本单位职责范围内的诉求事项。主要承担以下职责：

（一）负责建立健全热线工作的领导机构、责任体系、考核机制，研究解决本区域、本单位热线工作中的重大问题，及时妥善处置重大舆情信息；

（二）负责健全完善热线办理工作机制、业务流程，配优配强热线响应工作队伍，及时、准确处置热线工单，提高按期办结率和群众满意率；

（三）负责平凉12345热线平台转办工单的签收办理、转办催办、回复反馈等工作，指导、协调、督促下级承办单位对诉求事项的办理工作；

（四）负责配合优化完善平凉12345热线知识库内容，及时梳理、采编、审核、更新本单位职能范围内的知识条目；

（五）负责按照市热线办统一安排，分时段做好全市12345热线专家坐席的值班值守工作，并建立健全本行业、本单位专家选派和管理长效机制；

（六）负责配合做好非紧急类热线的归并整合、数据对接应用和平台话务人员业务知识培训、政策解读等工作；

（七）负责配合做好双号并行、设立分中心热线的办理回复工作，统一接受市热线办的业务指导和调度管理；

（八）负责响应平凉12345热线相关联动机制，主动承担与平凉12345热线相关的工作任务。

第十一条  平凉12345热线以政府购买服务的形式进行运行管理，由中标的第三方公司根据数字政府建设要求，负责平凉12345热线平台软件开发、升级维护、网络搭建、系统对接、话务中心建设及话务中心人员聘用培训、日常管理、考核考勤等工作。第三方公司接受市热线办业务指导、业绩考评；话务人员招聘由市热线办确定条件、指导聘用、开展培训、强化考核；对第三方公司实行服务费用与绩效挂钩，热线办理重大过错或阶段内持续全省排名落后解除合作关系；对话务人员加大奖惩，月度考核连续末尾予以解聘。

第四章  热线管理

第十二条  平凉12345热线探索建立与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线之间的联动机制。

第十三条  市热线办充分利用大数据、云计算、区块链、人工智能等技术，加强热线平台建设管理，适时对热线平台进行升级改造，不断提升热线平台智能化水平。

第十四条  平凉12345热线与全市政务服务一体化平台、政府网站和领导小组各成员单位业务系统等实现数据对接、知识库互联共享和同步更新。

第十五条 平凉12345热线工单遵循“首接负责制”，热线平台根据职责范围合理确定工单首接承办单位，具体负责群众诉求事项的办理和答复；对于办理程序复杂、涉及职责权属较多的事项，由市热线办及时召集相关单位联席会议，确定主办和协办单位，由主办单位牵头做好群众诉求事项的办理和回复。

第十六条  平凉12345热线通过来电、互联网设置的平凉12345热线端口等渠道,统一受理各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。具体受理范围为：

（一）对推进全市经济社会发展提出的合理化建议或意见；

（二）政府职能范围内的有关政策法规和公共服务信息咨询；

（三）全市各级政府及其部门单位的工作职责、办事程序的咨询及对工作人员办事效率、服务态度、工作作风的意见或建议；

（四）群众在生产生活中确需政府协调解决的各类救济求助意见建议；

（五）群众在生产生活中共同关心关注的重大问题及解决问题的合理性诉求；

（六）法律法规、政策规定可以反映解决的其他有关事项。

第十七条  对不属于热线受理范围的诉求，平凉12345热线平台工作人员应及时、准确做好解释和引导工作，告知其合理反映渠道或提供解决建议，告知其具体办理部门和联系方式等。热线不受理范围包括:

（一）非平凉市行政管辖范围的事项；

（二）通过信访举报、诉讼仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、司法程序或渠道解决的事项；

（三）涉及国家秘密、安全机密、商业秘密、个人隐私方面的事项；

（四）涉及110、119、120、122等紧急热线受理范围的事项;

（五）涉及恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗的诉求事项；

（六）平凉12345热线平台已经受理、承办单位正在办理期内的事项或已经依法依规办结、承办单位按照职责处理并明确答复、诉求人仍以同一事实和理由重复提出诉求的事项；

（七）反映事实不清、责任主体不明和无具体诉求内容、无法核实办理的事项；

（八）法律法规规章规定不属于热线受理范畴的其它事项。

第五章  运行机制

第十八条  平凉12345热线运行流程分为集中受理、分类处置、办理答复、督办回访等环节，实行受理、转办、督办、答复、回访闭环管理。

第十九条  集中受理

（一）平凉12345热线负责集中受理全市范围内的诉求事项及甘肃12345热线平台转接的电话、派发的工单。

（二）通过市政务服务网、市政府网站设置的市12345热线端口及政务服务“好差评”系统反映的诉求事项，按照热线管理办法进行处理。

第二十条  分类处置

（一）平凉12345热线应当在自助语音结束后及时接听电话。因特殊情况不能及时接听电话的，可通过语音提示等方式，引导群众通过市政务服务网、市政府网站设置的市12345热线端口及政务服务“好差评”系统反映诉求。

（二）平凉12345热线根据诉求的内容、性质、特点及涉及单位等，采取直接解答、三方通话、呼叫转移、专家坐席联动等方式进行处理。具体处置方式分即办、转办、批办三种类型：

1.即办。平凉12345热线对咨询类或反映情况清楚、法律法规依据和政策权限界定明确的一般性来电，由话务人员利用热线知识库内容信息当场直接答复诉求人。市热线办、各承办单位、第三方公司应加强话务人员培训，加大知识库建设，提升话务人员答复能力，提高直接答复率。

2.转办。对于话务人员不能直接当场答复的诉求，通过话务转办业务系统按以下方式转承办单位进行处理。

（1）属一个承办单位办理的诉求事项，按照职责权限直接转承办单位进行处理。

（2）涉及两个或两个以上部门、单位办理的诉求事项，由市热线办确定主办和协办单位，同时转主、协办单位进行处理。

（3）属于各县（市、区）范围的诉求，直接转相关县（市、区）政府热线办按程序处理；涉及两个及以上县（市、区）的由负有直接监管责任或事发地所在县（市、区）牵头协调处理，其他涉及县（市、区）做好配合。

（4）涉及市委部门及其下属单位的诉求事项，由市委相关部门负责办理。涉及提供公共服务的企事业单位的诉求事项,市热线办转市级行业主管部门，由主管部门督促监管相关企事业单位进行办理。涉及市直有关部门所属单位办理的诉求事项，市热线办转其主管单位、由主管单位进行转办督办。

3.批办。对重大突发性事件和热难点问题，需市政府研究处理的，由市热线办以《热线快报》形式及时呈报市政府，根据市政府批办意见快速转办、及时处置。

第二十一条  办理答复

（一）办理时限。承办单位接到派发或转办的工单，应在工作日3个小时内签收，并主动联系服务对象，沟通诉求、了解情况并告知其具体的办理程序、流程及时限。对诉求人要求信息保密的工单，承办单位确需向诉求人核实相关情况的，向市热线办申请提供诉求人信息，市热线办征得诉求人同意后方可提供。

1.对咨询类工单，2个工作日内办结并答复；对非咨询类工单，5个工作日内办结并答复。

2.对重大、紧急、突发事件类工单，市热线办提醒承办单位即时接收、及时反馈办理进展情况。

3.对法律法规规章、行政规范性文件和行业性工作流程或作业标准对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。

4.因客观原因在规定时限内无法办结的，应提前1个工作日向市热线办说明理由并申请延期，同时由承办单位向诉求人说明情况。延长时限原则上不得超过原办理时限的1倍。

（二）退单处理。承办单位若发现诉求工单不属其职责范围,应在1个工作日内申请退单，突发类工单应在签收后30分钟内申请退单，并说明理由。

（三）撤单处理。对于诉求人主动来电，表示反映问题已得到解决或主动要求撤单的，市热线办应告知承办单位后予以撤销工单。

（四）答复反馈。办理结果实行“双反馈”，承办单位将办理结果及时反馈诉求人，同时向平凉12345热线平台反馈，市热线办通过审核，视为工单办理完毕。

根据诉求事项性质和内容，属于相关单位独立承办的，由承办单位负责做好答复反馈；涉及多个部门、单位承办的，由主办单位负责统一做好答复反馈，协办单位搞好配合。

承办单位对派发或转办的工单要认真开展调查处理，严格审核办理结果，对承办工单的办理答复负直接责任。平凉12345热线平台收到承办单位的办理反馈情况，属于内部工作流程方面的信息，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》规定不再进行公开、不对诉求人出具任何书面答复内容。诉求人需要书面答复内容的，应向具体承办单位提出申请，由承办单位依据《中华人民共和国政府信息公开条例》等规定决定是否出具书面答复。

第二十二条  督办回访

（一）市热线办应督促承办单位按规定时限办理。对逾期未办结的事项，承办单位应说明情况和理由。

（二）市热线办应当运用督办工单、专题协调、约谈提醒等多种方式，加大督查督办力度，会同市政府督查室、行业主管部门对重点难点热点问题及办理质量差、信息失实、不当退单、异常延期等情况进行重点挂牌督办。

（三）工单办理完毕后，由平凉12345热线平台话务人员采取电话、短信等方式进行回访，征求诉求人满意度。通过短信回访的，诉求人24小时内未回复的，默认为满意。对回访评价为不满意的，了解诉求人不满意的原因，进行分析研判，反馈承办单位重新核实办理，由承办单位负责办理并沟通，力争诉求人满意，实现闭环管理。

第六章  数据管理

第二十三条 各承办单位根据职能变化、政策调整、热点事件等情况，及时向平凉12345热线平台推送最新的政策和热点问题答复口径，主动及时更新完善知识库，并对话务人员开展专题培训。对平凉12345热线发起的知识提问，各承办单位应在3个工作日内补充完善知识库。

第二十四条双号并行和设立分中心的热线管理部门应实时向平凉12345热线平台同步推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据，为全市开展热线数据统计分析、实现热线数据共享共用提供准确依据。

第二十五条  平凉12345热线应建立健全诉求定期分析制度，对企业和群众关注的热点、难点问题和政务服务方面存在的短板弱项进行统计分析，为政府决策和社会治理提供参考。双号并行和设立分中心的热线每周向平凉12345热线报送分析报告，平凉12345热线每周向甘肃12345热线报送分析报告。

第二十六条  平凉12345热线实行周调度、月汇总、季度分析、半年通报、年度总结等制度，以《热线呈报》及时向市政府报告热线受理、舆情分析情况，以热线办理红黑榜、小结通报等形式向各承办单位通报热线办理、答复、回访情况。

第二十七条市热线办和各县（市、区）政府热线办、各承办单位应建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

第七章  监督考核

第二十八条市热线办就群众对平凉12345热线平台受理工作满意度负责;各县（市、区）政府、各承办单位对诉求事项办理结果满意度负责，市政府将热线办理工作纳入各县（市、区）政府、市政府各部门、单位年度目标责任考核范畴。

第二十九条  建立健全12345热线绩效考核机制，由市热线办负责制定考核细则和指标，重点围绕直接答复率、按时签收率、按期办结率、问题解决率、群众满意度建立考核评价体系。对双号并行和设立分中心的热线主要考核内容包括话务转接、工单处理、数据报送、服务质量、群众满意度、专项工作等方面的情况；对各承办单位主要考核工单处理、办理质效、群众满意度、知识库更新维护、制度建设等方面的情况。

第三十条  平凉12345热线绩效考核实行百分制，以平凉12345热线平台采集的数据为主，人工考核（材料审核、台账记录、人工拨测等）为辅，对双号并行和设分中心的热线、各承办单位诉求办理成效实行月度通报和年度考核机制。

第三十一条  诉求人对承办单位办理结果评价为不满意、非常不满意的以下情形，不纳入考核减分项范围：

（一）因建议没有被采纳而评价不满意的建议类诉求；

（二）诉求事项确属没有政策、法律法规依据且成员单位进行多次解释答复说明，诉求人仍评价不满意的。

第三十二条  平凉12345热线考核结果及时呈报市政府，通报给各县（市、区）政府和承办单位，纳入深化“放管服”改革优化营商环境工作考核。对中、省驻平单位的考核结果书面通报其上级单位或主管部门。

第三十三条 平凉12345热线主动接受人大代表、政协委员、民主党派、社会公众代表、新闻媒体的监督，听取意见建议。

第八章  责任追究

第三十四条  在诉求办理过程中，存在下列情形的，按照有关规定给予通报批评并追究相关单位和责任人的责任：

（一）对市热线办转办的事项无正当理由不按时办结或未按要求反馈办理结果的；同一交办事项因办理不力连续两次退回重办或导致三次以上重复投诉的；工作渠道不畅通，电话无人接听，工单不及时签收，造成不良后果的。

（二）在诉求办理过程中敷衍应付、推诿扯皮，不作为、乱作为的。

（三）在诉求办理过程中因故意或重大过失，处置不当或回复信息不实造成不良影响或严重后果的。

（四）违反《保密法》、保密规定或泄露企业和群众信息造成不良影响或严重后果的。

（五）其它应当追究责任的情形。

第三十五条  对服务对象无正当理由重复使用、长时间占用热线资源，扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员的，可采取短期限制反复占用平凉12345热线资源等措施；涉嫌违反治安管理法律法规规定的，交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。

第九章  附  则

第三十六条  各县（市、区）人民政府、平凉工业园（高新区）管委会和市直各承办单位可参照本办法制定实施细则或工作方案。

第三十七条  本办法由平凉市12345政务服务便民热线办公室负责解释。

第三十八条  本办法自印发之日起试行，有效期2年。

      附件：1.平政办发〔2022〕96号（平凉市12345政务服务便民热线运行管理办法）附件.xls